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Aus einem Kanal wird Multichannel und schließlich Omnichannel.

Nicht immer verlaufen Entwicklungen im Call Center und Kundenservice linear, langsam und vorhersehbar. Die Zunahme der Kanäle, die Kunden nutzen, ist sprunghaft angestiegen. Das Smartphone wird zur universellen, zeit- und ortsunabhängigen Kommunikations-Plattform. Neben Telefon, E-Mail werden nun auch Chat, Video-Chat, Twitter, Facebook oder WhatsApp genutzt. Unternehmen selbst „gießen Öl ins Feuer“, in dem sie durch den Marktdruck getrieben, Filialen schließen, ausdünnen und auf die Digitalisierung der Kommunikation setzen. Für Unternehmen mit einer gewachsenen IT/TK Infrastruktur stellt die Zunahme der Kanäle eine enorme Herausforderung dar. Die Synchronisierung sowie die Integration der verschiedenen Systeme sind zeitaufwendig und komplex. Bislang war die ACD (Automatic Call Distribution, deutsch: automatische Anrufverteilung in Callcentern) als Herzstück vieler Call Center für das Routen und Steuern von Anrufen zuständig. Jetzt gilt es auch Chat- oder Social Media Anfragen auf geeignete Mitarbeiter zu routen und die diversen Software-Systeme zu vernetzen.

Vordenken erspart Nachdenken

Omnichannel-RoadmapDie Versuchung Omnichannel Konzepte auf die Implementierung einer neuen Technologie zu beschränken, ist groß. Allzu oft wurden in den Call Centern in der Vergangenheit neue Technologien an bestehende Strukturen angebaut anstatt Strategie, Prozesse und die Auswirkungen auf die Organisation mit zu berücksichtigen. Mit jeder „angebauten“ und nicht integrierten Lösung steigt die Komplexität und nicht selten stellen heutige Call Center fest, dass ihre technologischen Plattformen, die sie vor einigen Jahren implementiert haben, nicht erweiterbar oder skalierbar sind; Neu-Investitionen werden unausweichlich. Diese sind in die Gesamt-IT-Strategie des Unternehmens einzubinden. Die Auswahl der einzelnen Kommunikations-Komponenten, die Entscheidung welche Kanäle mit welcher Priorität eingebunden werden sollen, die Fragen nach einer geeigneten Integrations-Strategie sind komplex und risikobehaftet.

Hier erweist sich die Erstellung einer Omnichannel Roadmap als hilfreich. Wichtig ist es, ein klares, konkretes Konzept für den eigenen Omnichannel-Kundenservice auf Basis der Kundenerwartungen und der eigenen Strategie zu entwickeln. Ein Hersteller eines erklärungsbedürftigen Produktes im B2B Markt wird dann bei der Konkretisierung der Omnichannel Strategie bei der Bewertung der technischen Möglichkeiten zum Ergebnis kommen, dass eine Co-Browsing/Video-Chat Lösung z.B. einen nachweisbaren Nutzen für die Kunden bietet und eventuell bereits von Mitbewerbern erfolgreich eingeführt wurde. In anderen Branchen mag der Nutzen für die Kunden zunächst auf anderen Service-Angeboten liegen. Die Möglichkeit sich im Markt erfolgreich abzuheben von der Konkurrenz ist eine Möglichkeit, die Prioritäten festzulegen.

Der Faktor Mensch ist entscheidend

Die Auswahl der einzelnen Kommunikations-Komponenten, die Entscheidung welche Kanäle mit welcher Priorität eingebunden werden sollen und die Fragen nach einer geeigneten Integrations-Strategie sind wie angesprochen, nicht nur technischer Natur. Gleichzeitig sind organisatorische Veränderungen im Unternehmen Voraussetzung für die Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel Strategie. Mitarbeiter sind für die neuen Aufgaben zu qualifizieren. Dabei gilt, dass sprachgewandte Mitarbeiter sind nicht automatisch auch für den Video-Chat geeignet.

Nicht zuletzt wartet mit der Integration der Systeme – hier besonders bei den zentralen CRM-Komponenten – eine weitere große Aufgabe auf die Verantwortlichen. Kunden erwarten schließlich nicht nur den Zugang über die verschiedenen Zugangskanäle, sondern auch konsistente Aussagen und Prozesse. Alle Kundeninteraktionen müssen – unabhängig über welchen Kanal sie erfolgen –  an zentraler Stelle erfasst und dokumentiert werden. Eine 360 Grad-Sicht auf die Kunden mit jederzeit aktuellen und gepflegten Daten im CRM-System ist nicht minder anspruchsvoll, wie die Ausweitung der Kanäle selbst.

Planen Sie Ihre Omnichannel-Konzepte

Omnichannel Konzepte sind auf Grund ihrer komplexen Natur nicht für Schnellschüsse oder rein technologie-getriebene Konzepte geeignet. Die Gefahr von einer technologischen  Sackgasse in die nächste zu geraten oder am Markt vorbei zu agieren, ist groß. Kühlen Kopf bewahren und auf Basis einer Omnichannel Strategie, die alle extern wie internen Einflußfaktoren enthält, das Konzept umsetzen, heißt die Devise.


Harald HennSeit 2004 begleitet und unterstützt Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, Unternehmen bei der Gestaltung und Optimierung von kundenorientierten und effizienten Prozessen im Kundenservice. Die Vision: Fundierte Methodenkompetenz mit konkreten Ergebnissen in der Projektarbeit verknüpfen. Marketing Resultant begleitet und unterstützt Unternehmen dabei, einfache und wirkungsvolle Kundenservice- und Call Center Prozesse im Markt umzusetzen.


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