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Trotz zunehmender Kanalvielfalt ist das Telefon mit knapp 70 % aller Interaktionen immer noch das wichtigste Kommunikationsmittel.

Im Inbound versucht man durch Self Service-Angebote in Form von Sprachportalen Standardvorgänge zu automatisieren. Der Vorteil: 24 Stunden, sieben Tage der Woche Erreichbarkeit zu gleichbleibender Qualität. So lassen sich bis zu 80 % der Anfragen im Kundenservice automatisieren.

Erste Anlaufstelle bei Problemen ist aber heute nicht mehr die Unternehmenshotline.

So schreibt Kai Loddenkempfer, Head of Customer Care Immobilienscout24.de, im Magazin Vernetzt!: „Der Erstkontakt im Kundenservice findet heute nicht im Call Center statt. Der erste Kontakt zur Beantwortung von Fragen sind Suchmaschinen, Communities und Feedback- und Bewertungs-Websites im Internet. Die Google-Suchanfragen zu allgemeinen Kundenservice-Fragen haben sich in den letzten fünf Jahren verzehnfacht. … Und erst wenn die passende Lösung nicht sofort online verfügbar ist, nutzt man die Servicehotline des Herstellers. Ab jetzt steht der Service-Mitarbeiter in der direkten Konkurrenz zu dem Suchmaschinen-Riesen, der nie etwas vergisst. …“

Und Rüdiger Maroldt von der Wüstenrot Bank ergänzt im Vertriebsmanager: „Der Kunde wird zunehmend hybrid. Einzig und allein er entscheidet, wie er mit uns in Kontakt tritt, wie er abschließt und wie er betreut werden möchte.“

In der aktiven Kundenansprache fühlen sich Angerufene oftmals genervt, weil das Unternehmen die relevanten Unternehmen für diesen Gesprächspartner nicht kennt. Dabei kommunizieren Unternehmen bereits auf vielfältigen Kanälen mit dem Kunden.

Kontakte im Outbound

Abteilungsbarrieren und Dateninseln überwinden

Das Thema E-Mail-Newsletter ist oft beim Marketing angesiedelt. Hier wird auf Conversion und Leadgenerierung geachtet. Der Vertrieb arbeitet mit der CRM-Software (Customer Relationship Management) und pflegt hier seine Verkaufschancen.

Aber die Grabenkämpfe zwischen Marketing und Vertrieb müssen überwunden werden. Denn der Kunde versteht heute nicht mehr, warum online andere Produkte und Preise angeboten werden wie beim Außendienstmitarbeiter. Wenn hier einer patzt, ist das ganze Unternehmen aus Kundensicht ein „Saftladen“.

Email Tracking im CRM

Stellen Sie sich vor, dass das Leseverhalten des Newsletters im CRM System sichtbar wäre. Dann wüsste der Verkäufer, welche Themen den Kunden oder Interessenten interessieren, weil er zu bestimmten Themen weiterführende Links angeklickt hat.

Machen wir ein einfaches Beispiel einer Messe-Einladungsaktion: Früher haben Sie mit der Post Einladungsbriefe versendet und sich über Responsequoten von 3 % gefreut. Um die vorab vereinbarten Termine für die Veranstaltung zu erhöhen, wurde aktives Telefonmarketing eingesetzt. Für einen Großteil der Empfänger war die Messe aber völlig irrelevant und man hat mit Kunden telefoniert, die eh nicht vorhatten zu kommen.
Machen wir das gleiche über den digitalen Kanal E-Mail-Newsletter. Einige folgen direkt dem Anmeldelink und vereinbaren sofort einen Termin. Ein Teil der Empfänger schaut sich die Details an, meldet sich aber nicht an. Wenn Sie diese Gruppe nun direkt in der CRM-Software selektieren und daraus eine Outbound-Kampagne machen können, reden Sie mit lauter informierten Menschen, die zuvor bereits Details zur Veranstaltung gelesen haben und nur noch über die Schwelle getragen werden müssen. Sie verschonen eine große Menge Kunden vor Ihren Anrufen, für die diese Veranstaltung keine Relevanz hat.

Doch fangen wir bei der Customer Journey vorne an …

Lust auf Kaltakquise?

Die traditionelle Denke ist doch: Ich habe ein Produkt oder Dienstleistung. Dann segmentiere ich eine Zielgruppe, kaufe Adressen und mache Kaltakquise. Wie wäre es, wenn Sie den Spieß umdrehen? Die neuen Interessenten kommen zukünftig zu Ihnen? Sie meinen das geht nicht?

Laut der Studie „Creating a seamless customer experience“ sagen knapp 70 % der Konsumenten, dass die Suchmaschine die erste und wichtigste Anlaufstelle für Produktinformationen ist. D.h. dass Ihre Unternehmenswebsite zunächst überhaupt einmal gefunden werden muss. Wenn das gelingt, bekommen Sie mit, wer sich auf Ihrer Website tummelt?

Nun gibt es zwei Ansätze im B2B Vertrieb:

  1. Sie bieten relevanten Content gegen Registrierung und Einwilligung zu werblichen Ansprache. Also z.B. E-Books oder Whitepaper.
  2. B2B-Website-Tracking – Bei diesem Verfahren wird die IP Adresse des besuchenden Unternehmens mit einer Datenbank abgeglichen

In beiden Fällen kann mit einer direkten Anbindung an das CRM-System sofort ein Vertriebsprozess gestartet werden. Somit reden Sie mit Menschen, für die ihr Content wirklich relevant ist. D.h. Sie vermeiden in der früheren Kaltakquise Gespräche mit Leuten, die aktuell überhaupt keinen Bedarf an ihren Produkten und Dienstleistungen haben.

Wann fasse ich nach?

Nachfassen im OutboundNach dem netten Telefonat mit dem Interessenten senden sie ihm weiterführende Produktinformationen zu. Wann ist für sie der geeignete Zeitpunkt zum Nachtelefonieren?

Das kann man eigentlich nicht so genau sagen. Ruft man zu früh an, fühlt der Interessent sich genervt und unter Druck gesetzt, weil er noch nicht die Informationen gelesen und bewertet hat. Ruft man zu spät an, ist das Thema beim Anruf nicht mehr wichtig. Was also tun?

Schicken Sie dem Kunden doch eine knapp gehaltene Email mit einem individuellen Link zu einer personalisierten Microsite. Dort sind Produktinformationen als PDF, Videos etc. hinterlegt. Klickt der Empfänger auf den Link, wird das registriert und der Nachfasscall in der CRM- und Callcenter-Software ausgelöst. Jetzt rufen Sie dann an, wenn der Empfänger sich mit dem Thema beschäftigt. Damit lassen sich bis zu 70 % der Nachfasscalls einsparen.

Sie glauben, dass sei alles Zukunftsmusik? Wir zeigen ihnen das gerne in der Praxis 😉

P.S.: Mehr Ideen und interessante Studie zur Digitalisierung im Vertrieb finden Sie übrigens im kostenlosen eBook.


Markus GrutzeckMarkus Grutzeck begleitet Unternehmen in seiner Rolle als Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH in der Optimierung von Kundenbeziehungen durch geeignete CRM- und Callcenter-Software. Als Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V. ist er Herausgeber der Contact-Center-Investitionsstudie.​


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