Der Schlüssel zum Erfolg bei UCC-Projekten

Der Begriff Unified Communications & Collaboration (UCC) beschreibt die Vereinheitlichung der Kommunikationskanäle eines Unternehmens und ergänzt sie um den Aspekt der vernetzten Zusammenarbeit der beschäftigten Mitarbeiter. Solche UCC-Lösungen sind längst auf dem Markt angekommen und gehören vor allem in großen Unternehmen zum technischen Standard.

Während viele Unternehmen auf diese Kommunikationslösung schwören und eine erfolgreiche Umstellung auf UCC-Lösungen hinter sich haben, gibt es immer noch einige, die sich gegen die Integraton eines UCC-Konzeptes sträuben. Häufig sind Vorurteile der Grund dafür: Diese reichen von „Für UCC benötige ich eine Menge unterschiedliche Programme und muss meine gesamte Hardware auswechseln“ über „Dann kann ich nur mit Partnern kommunizieren, die die gleiche Software benutzen“ bis hin zu „Der Aufwand für die Administration ist sehr hoch und kleine Unternehmen können sich die Einführung nicht leisten“. All diese Vorurteile können mit dem richtigen Partner und der passenden UCC-Lösung entkräftet werden, denn für jedes Unternehmen gilt: Die richtige UCC-Strategie löst mit Hilfe eines individuellen Zuschnitts fast alle späteren Probleme.

Es reicht jedoch nicht, die entsprechende Soft- und Hardware anzuschaffen und dem Ganzen dann seinen Lauf zu lassen: Einer der Hauptgründe für das Scheitern des UCC-Konzeptes liegt in der mangelnden Integrierung der Unternehmensmitarbeiter.

Die Wichtigkeit der Mitarbeiter-Einbeziehung

Zwar ist eine fehlerfreie technische Integration eine wichtige Voraussetzung für eine funktionstüchtige, vereinheitlichte Kommunikation, sie alleine reicht jedoch nicht aus, um die Unternehmenskommunikation intern und extern zu optimieren. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg sind vielmehr die Mitarbeiter, die einbezogen werden müssen, um von Beginn an die Akzeptanz bezüglich der neuen Veränderungen zu steigern. Unverzichtbar ist zudem, dass das Knowhow bezüglich der Nutzung frühzeitig weitergegeben werden muss.

Das sorgt dafür, dass die Mitarbeiter optimal vorbereitet sind und die erhoffte Produktivitätssteigerung eintritt. Gleichzeitig stellt es sicher, dass die Investitionskosten nicht umsonst waren, was vor allem dann auftritt, wenn die Mitarbeiter die Benefits der UCC-Lösung nicht erkennen und die neuen Systeme deshalb nicht nutzen. Sie müssen vielmehr lernen, wie sie mit den neuen Systemen umgehen können, um sich selbst und anderen die kommunikative Arbeit zu erleichtern. Die Basis hierfür ist oft ein gemeinsames Regelwerk in Form festgelegter Richtlinien, die offene Fragen und Unsicherheiten von Beginn an klären.

Mitarbeiterfreundliches Vorgehen bei der Einführung von UCC

Mitarbeiter einbeziehenNeben dem genannten Regelwerk muss ein im Vorfeld durchdachtes Change Management aufgestellt werden, um die Einführung von UCC für alle Beteiligten zufriedenstellend zu gestalten und so langfristig die Unternehmenskommunikation zu optimieren. Dieses sollte drei aufeinanderfolgende Schritte beinhalten:

  1. Die Nutzergruppenidentifikation
  2. Das Verstehen der Kommunikationsmuster und Analyse des aktuellen Technikstands
  3. Die Erstellung eines Kommunikationsplans

Diese drei Punkte sorgen dafür, dass die Umstellung von allen Mitarbeitern angenommen und verstanden wird, was als Voraussetzung für eine Verbesserung jeglicher Unternehmenskommunikation gilt.

1. Schritt: Die Nutzergruppenidentifikation

Je nach Unternehmen und Bereich, in dem Mitarbeiter arbeiten, sind sie in ganz unterschiedliche Kommunikationsstrukturen eingebunden: So interagiert der Mitarbeiter im Kundenservice vorwiegend mit dem Abnehmer, während Teamleiter neben der Kommunikation mit ihrem Team auch abteilungsübergreifend agieren, um die verschiedenen Abläufe im Unternehmen zu sichern, und Angestellte in der Fertigung eher „unter sich“ bleiben und keinen direkten Kontakt zum Kunden haben.

Natürlich treffen diese Angaben nicht auf jedes Unternehmen zu, doch sie helfen zu verdeutlichen, wie unterschiedlich Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen kommunizieren. Vor der Einführung eines UCC-Konzeptes ist es deshalb wichtig, klare Nutzergruppen zu definieren. Nur so kann sichergestellt werden, dass jede Mitarbeitergruppe optimal auf die Umstellung vorbereitet und in die benötigten Kanäle und Programme eingearbeitet wird.

Dabei reicht es nicht, die Gruppierung ausschließlich nach Unternehmensbereichen vorzunehmen, da es immer Sonderfälle und Schnittstellen-Bereiche gibt, in denen die Mitarbeiter ein ganz eigenes Interaktions- und Kommunikationsverhalten aufweisen: So kommuniziert ein Ableitungs- oder Teamleiter sowohl mit „seinen“ Mitarbeitern, als auch mit anderen Abteilungsleitern und Vorgesetzten; dabei kann eine E-Mail oder ein Chat ausreichen, manchmal wird ein persönliches Gespräch benötigt.

Die Komplexität und Vielschichtigkeit der Verständigung ist folglich nicht von der Organisationseinheit abhängig, sondern viel mehr von der individuellen Kommunikationsposition. Genau deswegen ist die gewissenhafte Auswertung des Kommunikationsverhaltens obligatorisch, um alle im Unternehmen vorhandenen Nutzergruppen zu erkennen und klar zu definieren.

2. Schritt: Das Verstehen der Kommunikationsmuster und Analyse des aktuellen Technikstands

Im nächsten Schritt geht es um zwei Punkte: Zum einen sollen die genutzten Kommunikationsmuster der Nutzergruppen untersucht werden, zum anderen muss der aktuellen Stand der Technik analysiert werden.

Wie, wann, wo und mit wem die einzelnen Usergruppen kommunizieren und was ihre Vorschläge zur Optimierung der Kommunikation sind, kann man mit einer „Positionsbestimmung“ in Form von Workshops, Fragebögen oder Gesprächen herausfinden. Eine solche Positionsbestimmung birgt gleich zwei Vorteile: Erstens fühlen sich die Mitarbeiter ernstgenommen und einbezogen, was nicht nur die wahrgenommene Wertschätzung erhöht, sondern auch die Akzeptanz gegenüber der einzuführenden UCC steigert. Zweitens erhält das Unternehmen wertvolle Informationen über sämtliche Kommunikationsstrukturen, Wünsche und Optimierungsvorschläge der Mitarbeiter, die es ins Change Management zu integrieren gilt. Aus diesen Informationen wird in Folge dessen ein „Anforderungskatalog“ erstellt, der die Auswahl des passenden UCC-Konzeptes stark beeinflusst.

Um den Fokus anschließend auf die zukünftigen Neuerungen zu lenken, bieten sich Workshops an. Hier werden die Mitarbeiter umfassend über Unified Communciations-Systeme aufgeklärt und erarbeiten unter Anleitung eines fachkundigen Beraters gemeinschaftlich Alternativen zu aktuellen Kommunikationsmustern. So können sie sich im Voraus in der bekannten Arbeitsumgebung mit der Handhabung vertraut machen und erkennen, welche Vorteile die neuen Technologien bieten. Dabei sollte vermittelt werden, dass die Umgewöhnung an die neuen Kommunikationswege zwar Zeit braucht, aber sie langfristig Zeitersparnis und Arbeitserleichterung bedeuten. Es sollte auch die Möglichkeit geboten werden, offen über Fragen und Sorgen zu sprechen. Zusätzliche Wege zur Akzeptanzsteigerung können der Aufbau einer Informationsplattform für die Belegschaft, weitere Schulungen oder das Einsammeln von Feedback sein.

Neben der Untersuchung der Kommunikation steht noch eine weitere Positionsbestimmung an: Der aktuelle technische Stand der IT-Infrastruktur. Dabei wird unter anderem beurteilt, welche Hard- und Software vorhanden ist, ob die nötigen Netzwerkvoraussetzungen gegeben sind und wie das Sicherheitssystem aufgebaut ist. Dieser Schritt zielt vor allem darauf ab, den anstehenden technischen Aufwand abzuschätzen und die IT-Abteilung des Unternehmens auf die anstehende Umrüstung vorzubereiten.

3. Schritt: Die Erstellung eines Kommunikationsplans

KommunikationsplanHier geht es darum, einen Plan zu erstellen, wie und wann Mitarbeiter in Kommunikationsstrukturen eingebunden werden sollen. Die Integrierung in sogenannte Projektgruppen führt nicht nur zu einer Demokratisierung der Prozesse, sondern bringt dem Unternehmen durch das technische Know-how der Belegschaft auch einen deutlichen Mehrwert.

Darüber hinaus sollten Pilotgruppen gebildet werden, die schon vor der endgültigen Einführung des UCC-Konzeptes mit den neuen Funktionen arbeiten. Die hier zugeteilten Mitarbeiter fungieren als „Vorreiter“ und können den Kollegen während und nach der Umstellung bei Fragen und Problemen zur Seite stehen; zudem kommt hier der positive Effekt der Mund-zu-Mund-Propaganda hinzu. Man sollte bei der Einteilung der Pilotgruppen-Probanden deshalb darauf achten, Mitarbeiter aus allen Abteilungen zu integrieren, damit jedes Team später seinen eigenen „UCC-Profi“ besitzt. Erst nach diesen drei Schritten sollte mit der eigentlichen Integration der Kommunikationslösung begonnen werden.

Nach der Einführung des UCC-Konzeptes wird sich zeigen, ob das Change Management sein Ziel erfüllt hat: Das kann man anhand von Nutzerbefragungen analysieren und so herausfinden, welche UCC-Funktionen besonders intensiv genutzt werden und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Eine solche Beobachtung während des Integrationsprozesses erweist sich als besonders sinnvoll, wenn die festgelegte Strategie im Laufe der Zeit angepasst werden soll.

Last but not least

Die Umsetzung und langfristig erfolgreiche Nutzung eines UCC-Systems gelingt nur, wenn alle Mitarbeiter von vornerein eingebunden werden: Ihnen darf nicht nur das Endresultat präsentiert werden, sie müssen viel mehr auf den Weg zu neuen Arbeits- und Kommunikationstechnologien mitgenommen werden. Auch wenn im Laufe der Zeit neue Tools oder Lösungen eingebaut werden, sollten die genannten drei Schritte abermals durchlaufen werden. Nur wenn das Akzeptanz-Management aufgeht, alle mit den neuen Kommunikationskanälen zurechtkommen und Benefits beim Gebrauch dieser wahrnehmen, tragen UCC-Lösungen langfristig zum Unternehmenserfolg bei.

Darüber hinaus ist es empfehlenswert, die Motivation immer wieder aufs Neue zu steigern: Hier ist der jeweilige Teamleiter gefragt, der „seine“ Mitarbeiter gut kennt und weiß, wie man sie am besten anspornen kann. Zudem spielt das Management von Anfang an eine große Rolle, da seine Vertreter eine ernstzunehmende „Leuchtturm-Funktion“ besitzen:

[bctt tweet=“Unified Communication sollte konsequent vorgelebt werden.“]


Katrin SchlüterKatrin Schlüter absolvierte von 2011 bis 2014 Ihren Zweifachbachelor mit den Fächern Sprach- und Kommunikationswissenschaften sowie Englisch an der RWTH Aachen. Um das im Bachelor gewonnene Wissen zu vertiefen und mit einem zeitgemäßen Aspekt zu verknüpfen, belegt sie seit 2014 den Master der digitalen Medienkommunikation. Zeitgleich bringt sie sich bei der aixvox GmbH ein, wo sie in den Bereichen Marketing und PR tätig ist. Darüber hinaus unterstützt sie die Projektleitung in der Mitarbeit an der virtuellen Messe Einfach Online Arbeiten sowie bei den PRAXISTIPPS Kundenkommunikation.


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