Die Kunden von heute kommunizieren und sozialisieren sich in den sozialen Netzwerken. Unternehmen müssen ihre Kunden noch mehr, ja genau dort abholen. Es bietet sich also an, diese Kanäle nicht nur zu Marketingzwecken, sondern auch für das Kundenmanagement zu nutzen. Für die meisten Unternehmen mit Kundenservice via Social Media sind Facebook und Twitter die primären Plattformen, die es zu bespielen gilt. Darüber hinaus werden vor allem Google+ für einen soliden Unternehmensauftritt, XING und LinkedIn vermehrt für das Recruiting und Instagram oder Pinterest für das Branding genutzt. Snapchat mit seiner sehr jungen Zielgruppe und WhatsApp sind noch weit abgeschlagen. Dabei liefern diese beiden die Plattform für genau das, was Unternehmen mehr in den Fokus ihres Kundenservice rücken sollten: Die Kommunikation bzw. den Dialog.

Bei allen sozialen Medien gilt: Diese Art der Kommunikation bietet sowohl einen Geschwindigkeitsvorteil sowie Möglichkeiten der Kosteneinsparung.

So stellte Gartner (“Use This Beginner’s Guide to Outsourcing Social CRM“) bereits 2012 fest, dass Social Media-Agenten vier bis acht Mal so viele Probleme lösen, wie ihre Callcenter-Kollegen in der gleichen Zeitspanne. Wo liegt also der Fokus von gutem Customer Service über die sozialen Netzwerke und worauf sollten Unternehmen Ihre Zeit und Ressourcen konzentrieren?

Social Media bietet neue Handlungsfelder im Kundenservice

Einer Studie von Forrester Consulting und Conversional (2015) zufolge, gehen 67 % der Unternehmen davon aus, dass Social Customer Service in den nächsten Jahren an Bedeutung gewinnen wird und oberste Priorität für Contact Center besitzt. 92 % sehen Kundenservice als eine der wichtigsten Aufgaben und sind sich sicher, dass dieser der USP (Unique Selling Point) der Zukunft ist. Auch aus Sicht der Kunden wachsen die Anforderungen, die an den Kundenservice gestellt werden, jedes Jahr.

Wichtig sind echte Dialoge

Echte DialogeUm einen dynamischen Dialog in den sozialen Netzwerken anbieten zu können, müssen Unternehmen Ihre Geschäftsmodelle grundlegend verändern. Der Spruch „Never change a running system“ ist demnach überholt. Aus Unternehmenssicht können die sozialen Medien nur dann gewinnbringend eingesetzt werden, wenn sie Teil der Customer Relationship Management (CRM)-Strategie werden. Der Erfolg bzw. die Ziele im Service Center lassen sich aber nicht mehr an den üblichen KPI’s (Key Performance Indikators) abmessen. Erreichbarkeit, Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit, Fallabschlussquote sowie die Quote der Drop Outs müssen durch andere Messgrößen ersetzt werden.

Die Studie Conversional “The 2015 definite Guide to Social Customer Service“ hat ergeben, dass ca. 20% der Unternehmen innerhalb von zwei Stunden auf Fragen und Beschwerden antworten, da gibt es noch einen deutlichen Nachholbedarf.

Darüber hinaus gibt ein zielgerichtetes Monitoring wertvolle Einblicke in das Verhalten der Social Media-User. So können Rückschlüsse auf neue Kundenwünsche gezogen werden. Ein Unternehmen braucht natürlich auch die richtigen Prozesse und Mitarbeiter, um auf Ärgernisse sofort reagieren zu können. Die passenden Tools finden Sie hier:

Social Tools für Ihren Kundendialog

SocialCom® ist eine Lösung zur nahtlosen Integration sozialer Netzwerke in die Kundenkommunikation.

Zendesk – eine cloudbasierte Kundenservice Software. Mit Zendesk bauen Sie Kundenbeziehungen auf, die persönlich und produktiv sind. Zusätzlich bietet Zendesk seine Dienste auch über ein deutsches Rechenzentrum an.

Salesforce bietet ein cloudbasiertes CRM für alle Unternehmensgrößen, Märkte und Standorte.

Brand24 – zeigt Ihrem Unternehmen sofort, in welchen Netzwerken Sie genannt wurden.

Falcon Social vereinigt Consumer Engagement, Veröffentlichungs- und Analyse-Tools in einer Plattform.

Proaktiver Kundenservice ist die Zukunft

Wie wäre es denn, wenn Kundenfragen erst gar nicht entstehen würden und der einzelne Agent nur noch für die wichtigsten Belange zur Verfügung stehen würde? Möglich wird diese Vorstellung durch einen ganzheitlichen Ansatz. So sollte schon bei der Produktentwicklung darauf geachtet werden, alle Informationen, welche für den Endnutzer wichtig sein könnten, zu bündeln und zur Verfügung zu stellen.

Der Kundenservice erfolgt dann zunehmend direkt am Gerät selbst – Stichwort: „Internet of Things“. Anleitungen, Tutorials oder Live Chats sind in dem Produkt selbst integriert oder über eine dazugehörige App verfügbar. Parallel dazu stehen vermehrt Service Communities, bestehend aus Fachpersonal und anderen Nutzern, die Hilfe anbieten.

Probleme beim Social Customer Service

Die private Kommunikation über Facebook, WhatsApp & Co. hat sich in den letzten Jahren zu einem gleichberechtigten Kommunikationskanal gegenüber Telefon, E-Mail oder dem Postverkehr entwickelt. Im Bereich des Kundenservice ist die Erfahrung mit den sozialen Medien allerdings zweigeteilt.

Ein großes Problem, vor allem in Deutschland, ist die Datensicherheit. Alle Nachrichten, ob die Direktnachricht auf Facebook, der Tweet auf Twitter oder der Kommentar auf Google+, werden auf amerikanischen Servern gespeichert. Das Senden von persönlichen Daten ist dementsprechend mit Vorsicht zu genießen, auch wenn das Safe Habor-Urteil einen wichtigen Schritt zu mehr europäischer Datensicherheit darstellt. Die neue Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bei WhatsApp zeigt allerdings, dass die sozialen Dienste versuchen, ihre (Sicherheits-)Lücken zu schließen.

Ein weiterer Punkt ist die ewige Gefahr vor dem „Shitstorm“ und die etwaigen Folgen daraus. Hier darf ein wichtiger Fakt nicht verschwiegen werden. Sind Sie nicht auf den sozialen Kanälen präsent, um auf negatives Feedback zu reagieren oder eben Ihren Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, kann es ebenso einen Shitstorm geben. Allerdings ohne Ihr Beisein und ohne die Möglichkeit der Steuerung oder der Kontrolle. Für einen guten Kundenservice via Social Media braucht es demnach geschulte und kompetente Mitarbeiter, die in kritischen Situationen auch die richtige Tonlage treffen. Dann ist Social Customer Service kein unkalkulierbares Risiko mehr.

Fazit

Die Welt der Social Media darf nicht als Risiko betrachtet werden, sondern als Chance, das eigene Geschäftsmodell zu modernisieren. Wir sprechen nicht mehr nur über Multi Channelling in Vertrieb und Service, sondern über Omni Channelling“, erklärt Prof. Jens Gutsche, Senior Advisor bei Mücke, Sturm & Company (siehe: Social CRM führt zu neuen Geschäftsmodellen, in: absatzwirtschaft).

Der bedeutungsvolle Dialog sowie Austausch zwischen Kunde und Unternehmen ist wichtig. Das Wachstum der sozialen Medien bedeutet für Unternehmen, dass sie ihre Customer Service-Strategie überdenken müssen. Social Media bieten also nicht nur die Möglichkeit, Kunden Informationen auf den genutzten Kanälen anzubieten, sondern minimieren auch die Kosten. Der Aufbau eigener Online Service-Plattformen schafft echte Kostenvorteile und nutzt die Möglichkeiten moderner Internettechnologie, um einen produktiven Beitrag zur mehr Kommunikation zu leisten.


ProfilbildLena Neumann machte Ihren Bachelor Abschluss in Creative Industries an der University of South Wales und eine Ausbildung in Medienkommunikation und Journalismus an der Akademie für Mode und Design in Hamburg. Ihr Master widmet sich dem Thema Business und Management. Bei der aixvox GmbH arbeitet Sie in dem Bereich Online Marketing und als Content Creator.


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